Синдром эмоционального сгорания у телефонных консультантов

Данная статья была опубликована в газете "В аптеках города и области", Нижний Новгород, № 9 (184), 16 марта 1999 г. Файловый вариант из архива Левицкой Наталии Олеговны

Эмоциональное сгорание - это большая неоднородная группа особых психологических состояний, которые развиваются у здоровых людей в условиях эмоционального перенапряжения при оказании психотерапевтической и психологической помощи. В этом плане определенный интерес представляют психологическое состояние, эмоциональные проблемы и личностные реакции сотрудников "Телефона доверия".

Впервые мы услышали о существовании феномена эмоционального сгорания у телефонных консультантов несколько лет назад на конференции Всероссийской ассоциации работников телефонов экстренной психологической помощи, но и до этого, наблюдая друг за другом в процессе работы, мы отмечали определенные изменения в собственном психологическом состоянии.
Термин "эмоциональное сгорание" был введен в практику американским психологом Фреденбергом в 1974 году для характеристики психологического состояния здоровых людей, которые находятся в интенсивном и тесном общении с клиентами в атмосфере эмоционального перенапряжения при оказании профессиональной помощи.
Это люди, работающие в системе "человек - человек", - врачи, священнослужители, юристы, социальные работники, особенно психиатры, психотерапевты, психологи. В своей деятельности они вынуждены постоянно сталкиваться с негативными эмоциональными переживаниями своих клиентов (пациентов), оказываются непроизвольно вовлеченными в них, в силу чего испытывают повышенное эмоциональное напряжение.
Всем, кто прошел через работу в службе "телефона доверия", знакомы с ощущением некоторых кратковременных или длительных изменений в собственном психологическом состоянии, знают о меняющемся в процессе работы изменении отношения к самому себе, к своей профессиональной деятельности и изменении отношения к абоненту.
В литературе, упоминающей об эмоциональном сгорании, имеются указания на приоритетность этой проблемы среди специалистов психолого-терапевтического профиля, в частности, среди телефонных консультантов.
Описаны следующие проявления эмоционального сгорания среди телефонных консультантов:
- астенизация - переживание состояния чувства постоянной усталости, утомляемости, нервного истощения;
- сниженный фон настроения с легко возникающей тревожностью;
- чувство незавершенности контакта, виновности;
- нарушение режима сна и бодрствования, что, помимо всего, связано с суточным режимом работы, с работой по ночам;
- психосоматические реакции, чаще со стороны сердечно-сосудистой системы, головные боли, неприятные ощущения в области сердца, колебания артериального давления, реже - со стороны желудочно-кишечного тракта, неврологические расстройства, в частности, описаны нарушения по типу поясничного радикулита. У консультантов-женщин могут возникнуть нарушения менструального цикла;
- кратковременные психогенные реакции в виде навязчивых представлений, мыслей, сомнений и даже фобий после сложных, эмоционально тяжелых звонков;
- изменение отношения к себе, к своей профессиональной деятельности. Во время работы у телефонных консультантов описываются: разочарование в себе как в специалисте, способном оказывать этот вид психологической помощи; снижение профессиональной самооценки; переживания как профессиональной, так и личной несостоятельности . Изменения по отношению к своей профессиональной деятельности проявляются в форме сомнения в необходимости и полезности своей профессии для общества, ощущения бессмысленности своего труда. Возникают мысли типа: "Это никому не нужно, все усилия напрасны, работа больше берет, чем дает" и т.д.;
- изменение отношения к абонентам с позитивного на негативное, проявляющееся в том, что абонент начинает вызывать у консультанта раздражение, злость, гнев, брезгливость и другие, отсутствовавшие ранее негативные чувства.
Другим проявлением, а скорее следствием, эмоционального сгорания является такое негативное проявление профессиональной деятельности, как стандартизация общения, применение в работе стереотипных навыков, одинаковых заготовок, подмена творческой продуктивной деятельности формальным исполнением своих обязанностей.
Мы имели возможность в течение 5 лет наблюдать психологическое состояние десяти постоянно работающих сотрудников нижегородского "Телефона доверия".
У всех сотрудников имели место следующие негативные изменения, связанные с профессиональной деятельностью:
- нарушения сна - 4 случая;
- психосоматические реакции в виде колебания АД и головных болей - 4 случая;
- астенизация - 4 случая;
- изменения самовосприятия с пониженной самооценкой как специалиста - 2 случая;
- восприятие работы как бессмысленной и ненужной для общества - 2 случая;
- переживание негативных чувств к абоненту - 3 случая.
Указанные изменения проявлялись эпизодами, но в течение всех лет работы. Они уменьшались или прекращались во время отпуска, при смене деятельности, например, при переходе сотрудника на очное консультирование.
Жалобы на ухудшение самочувствия предъявлялись достаточно активно, особенно после суточной смены, другие же проявления эмоционального сгорания обнаруживались уже потом, в ходе беседы, при обсуждении того или иного сложного обращения, во время тренинга.
Сотрудники отслеживали связь собственного состояния с обилием звонков за смену, с эмоционально тяжелыми суицидальными обращениями, со звонками по поводу утраты значимого другого.
Состояния, осознаваемые телефонными консультантами как эмоциональное сгорание, становились открытыми для обсуждения, для работы с ними, проводимой как индивидуально, так и в группе, после чего беспокоящие изменения теряли свою актуальность для сотрудника, он приобретал навыки психологической защиты и навыки профилактики.
Каковы же психологические особенности взаимодействия консультанта и абонента, что происходит во внутреннем мире консультанта, что провоцирует эмоциональное сгорание?
Телефонный консультант работает с людьми, переживающими психологический кризис, когда диапазон негативных эмоций крайне разнообразен, а интенсивность их максимально выразительна. Особенно профессионально трудные случаи, источник стресса для консультанта - это обращения абонентов по поводу утраты значимого другого и суицидальные звонки.
Абонент, испытывая страдание и чувство горя, стремится разделить свои эмоции с консультантом и тем самым перестает чувствовать себя наедине со своими проблемами. Сотрудник "телефона доверия" оказывается в этом случае объектом, которому предназначаются эти негативные чувства. Он эмоционально присоединяется к ним, разделяет их с абонентом, создает атмосферу сочувствия, принятия, т.е. работает в режиме эмпатии. Консультант на некоторое время как бы идентифицируется с абонентом и таким образом проясняет для себя, понимает нюансы его эмоционального переживания. В эти моменты особо эмпатичные специалисты способны испытать телесные ощущения в виде боли, тяжести, спазмов, напряжения, которые сопровождают сильное психологическое переживание звонящего.
Очевидно, что обсуждение потери инициирует переживание смерти и собственных утрат телефонного консультанта, а при работе с суицидальным звонком телефонному консультанту осознанно приходится принимать на себя столь непопулярную в психотерапии роль спасателя.
Асимметрия ответственности, а именно повышенное чувство ответственности за суицидента, не прекращается по окончании беседы с абонентом с суицидальным риском, а продолжается иногда от нескольких часов до нескольких дней в виде чувства незавершенности, поскольку результат от работы (остался жив или нет?) неизвестен.
Таковы некоторые психологические составляющие проблемы эмоционального сгорания, которые мы исследовали, исходя из нашего собственного опыта. Однако имеется еще ряд факторов, способствующих развитию этого синдрома у сотрудника "Телефона доверия".
Во время дежурства, а продолжительность смены составляет 6-12-24 часа, консультант имеет условия труда, особые по физиологическим параметрам: это гиподинамия, повышенная нагрузка на слуховой и голосовой аппарат и т.д. Специфика оказания экстренной психологической помощи по телефону создает также дополнительные ограничения, которые можно отнести к разряду организационных, таких, как:
- невозможность подготовиться к звонку: позвонить могут в любой момент, по любой проблеме, в любом состоянии. Консультант должен быть в состоянии полной готовности к любой ситуации;
- невозможность выбора клиента, что возможно при очном консультировании, и невозможность отказа от общения;
- неконтролируемое большое количество обращений за смену, причем отвечать необходимо на каждый звонок, без пропусков;
- незащищенность от оскорблений, розыгрышей и сексуальных манипуляций по телефону.
Вышеперечисленное предъявляет к сотруднику жесткие требования, ограничивает личную свободу и заставляет какое-то время жить в ситуации "выбор без выбора". Все это редко встречается в практике психотерапевта, психиатра, психолога, которые ведут прием очно, контролируют его продолжительность, количество пациентов за смену и могут защитить себя от проявлений агрессии и насилия.

Меры профилактики эмоционального сгорания
Организационные меры профилактики этого состояния предусматривают соблюдение следующих принципов:
1. во время дежурства работник не должен находиться в изоляции. В соответствии с психологическими условиями работы ему следует предоставить возможность общения с другими консультантами, что необходимо для немедленного эмоционального отреагирования, для обсуждения трудного проблемного звонка;
2. необходимо предоставить консультанту возможность выбора собственных дней и часов дежурства, т.е. собственного графика, по возможности учесть его мнение при выборе предпочтительного коллеги (коллег), с которыми ему предстоит работать смену;
3. рабочее помещение консультанта должно быть максимально удобным для длительного пребывания в нем, иметь все бытовые удобства. Оно должно быть защищено от проникновения посторонних и изолировано от шума;
4. важна общая дружеская атмосфера принятия, поддержки и взаимопонимания в коллективе.
Однако всего этого будет недостаточно, если сотрудники не будут иметь возможность проработать свои профессиональные и личные проблемы на систематически проводимых сеансах индивидуальной или групповой психотерапии, психокоррекции.
С этой целью у нас на "Телефоне доверия" проводятся ежемесячные конференции, где проводится разбор наиболее сложных звонков, тренинги, на которых ведется работа с эмоциональным состоянием сотрудника, проясняются механизмы возникновения тех или иных реакций. Каждый консультант может обратиться за индивидуальной терапией по личному выбору к другому сотруднику.
Основываясь на опыте работы нижегородского городского "Телефона доверия" и наших коллег из служб экстренной психологической помощи в других регионах, можно сделать вывод о приоритетности психологической профилактики состояния эмоционального сгорания. Суть ее состоит в единстве профессионального и личностного роста человека, чьей профессиональной деятельностью является психотерапия.
Обязательным и необходимым условием, отличающим работу психотерапевта вообще и телефонного консультанта в частности, является предоставление сотруднику супервизии и проведение личной (индивидуальной) или групповой психотерапии с ним. Содержание работы сводится к постоянному осознаванию предмета, методов и целей деятельности, формированию собственных стратегий поведения, консультирования, концептуализации процесса оказания психологической и психотерапевтической помощи.
Большинство сотрудников нижегородского "Телефона доверия" имеют высокий уровень профессиональной подготовки, являются по своему профилю врачами-психотерапевтами с базовым психиатрическим опытом, медицинскими психологами. Всем приходилось принимать участие в скрининговых программах по профессиональному и личностному росту, где наши сотрудники имели возможность получить личную психотерапию. Некоторые сотрудники ведут психотерапевтический прием сами, другие читают лекции по психологии в вузах города.
Сотрудники хорошо отслеживают у себя появление негативных изменений, осознают их природу, понимают механизм их возникновения и развития, занимаются самоанализом и в силу этого владеют навыками личной безопасности, механизмами психологической защиты и достаточно эффективно справляются с негативными изменениями в собственном психологическом состоянии.
Таким образом, эмоциональное сгорание мы рассматриваем не как нечто фатальное, имеющее негативное значение, что вторгается в личность психотерапевта-консультанта, изменяет его психологическое состояние, заставляет менять работу или подменять творческий стиль формальным исполнением обязанностей.
Мы относим себя к приверженцам позитивного подхода к оценке этого состояния, заключающегося в признании того факта, что и характер, и условия оказания данного вида психотерапевтической помощи предполагают развитие эмоционального сгорания, однако оно носит преходящий характер. Устранение признаков эмоционального сгорания зависит от выработки и совершенствования психологической защиты в процессе профессионального и личностного роста сотрудников.
Опыт нашей работы подтверждает правильность этого положения.